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Hospitality, cresce il customer service omnicanale ma attenzione a come usarlo

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Sempre più clienti dialogano con i brand e utilizzano un servizio multicanale che permette loro di recensire gli alberghi ma anche di fornire all’azienda nuove preoccupazioni dietro l’angolo. In che modo le nuove tecnologie interagiscono con l’hospitality? Ecco cosa ne pensa Jan Sijp, Senior Director of Strategic Marketing – Genesys specializzata in customer experience.

Jan Sijp

in foto: Jan Sijp, Senior Director of Strategic Marketing Genesys

Il settore dell’hospitality è inondato da un mare di tecnologie che trasformano sia le aspettative dei clienti che i metodi di engagement. Questo fatto è dimostrato dalla crescita del customer service omnicanale, in cui un’azienda deve soddisfare le esigenze di contatto tramite una miriade di canali: di persona, via web, con lo smartphone, attraverso i social media, via voce o via chat e così via. Alimentata dal ritmo incalzante dell’innovazione, l’Internet of Things (IoT) è la tendenza tecnologica di grande attualità. Anche se può sembrare una trovata, le recenti notizie sull’assistente virtuale di Amazon Echo, disponibile nelle stanze di un hotel di Las Vegas, di fatto confermano che l’IoT è il motore trainante del futuro.

L’IoT riguarda tutti i dispositivi, gli elettrodomestici e le apparecchiature di ogni genere che comunicano tra loro per eseguire funzioni dirette. Questi sistemi raccolgono un’enorme quantità di dati, analizzano e instradano informazioni e forniscono servizi automatizzati attraverso le applicazioni web. Ci sono circa 17,6 miliardi di dispositivi IoT connessi oggi, ed esiste un’applicazione per la quale il loro uso è particolarmente prezioso. In un recente report di IDC, il 38% degli intervistati ha indicato un miglior customer service come fattore chiave per le iniziative IoT della propria azienda nei prossimi 12-24 mesi. La comunicazione, supportata dalla tecnologia e personalizzata, tra le aziende e i propri clienti è diventata una consuetudine e l’adozione diffusa dell’IoT confermerà ulteriormente questa tendenza. Di conseguenza, i contact center sono al centro di un massiccio flusso di informazioni derivanti dall’IoT in molti settori, tra cui l’alberghiero.

I contact center dell’hospitality di oggi devono fornire un engagement con i clienti traendo vantaggio dalla tecnologia spinta. La tecnologia aziendale permette l’acquisizione di grandi volumi di dati riguardo a preferenze e problematiche, ma le informazioni devono poi essere archiviate, filtrate e utilizzate per tradurle nell’interazione che i clienti desiderano. Avere sistemi proattivi e integrati è il primo passo, ma essere in grado di adattare le loro funzioni per interazioni di servizio specifiche è la chiave per fornire una migliore customer experience. Non fa differenza se si raccolgono tutti i dati del mondo, se le informazioni indispensabili all’agente non sono disponibili durante la transazione, è tutto inutile.

I clienti dell’hospitality hanno oramai una buona conoscenza di internet, sono dipendenti/fan dei dispositivi mobili, sono molto informati e inclini a condividere sui social. Per comunicare utilizzano tutti i nuovi canali a disposizione, e il settore segue questa tendenza. Ad esempio, la maggior parte degli alberghi e dei ristoranti hanno adottato la strategia “mobile-first” e aumentato l’implementazione delle app mobile, con una crescita del 61% anno dopo anno, secondo il Dimension Data benchmarking report del 2016. Tuttavia, anche se ogni nuovo canale è agevolato, necessita di essere integrato per funzionare senza interruzione con gli altri. In aggiunta all’accessibilità mobile, i clienti si aspettano di essere coinvolti sui punti decisionali su tutte le “cose” che ora alimentano le informazioni all’interno del sistema del contact center.

Le catene di hotel per esempio, operando su aree geografiche, devono essere in grado di offrire un’esperienza coerente indipendentemente dalla loro ubicazione. Ogni tipo di comunicazione deve tener conto del contesto completo insieme alle interazioni agente-assistito, la copertura delle regioni e abitudini del cliente. L’IoT permette questo tipo di coerenza. Il contact center dell’ospitalità all’avanguardia aggiorna automaticamente sia l’agente che le app self-service sullo storico del cliente, anticipandone le preferenze e fornendo assistenza e un servizio coerente. Grazie ai miglioramenti IoT, per esempio, un visitatore abituale di una catena di alberghi a Londra verrà accolto nella sua lingua preferita quando effettua la prenotazione presso una filiale a Shanghai, la sua allergia alle arachidi e la predilezione per delle coperte extra saranno già annotate nel suo modulo di prenotazione.

La creazione di modelli di servizio omnicanale basata sui dati permette alle aziende di personalizzare notevolmente l’interazione con i consumatori, ma introduce anche nuove possibilità di fallimento. Cosa succede se si adotta la tecnologia più avanzata, ma l’implementazione è scarsa? Tanto i clienti si abituano agli avvisi per il check-in, a ricevere vari promemoria di prenotazione o notifiche di offerte, saranno altresì infastiditi da un disservizio che limiti questi comfort.

Nell’era dell’IoT, quando l’azienda rileva interruzioni o modifiche di servizio, i clienti si aspettano di esserne messi al corrente. Non vogliono ripetere le informazioni ad un agente dopo averle già fornite altrove. Essi daranno per scontato la disponibilità di vari metodi di transazione. Si aspetteranno che l’agente conosca già la loro posizione, preferenze e occupazione e il contact center di questo settore deve essere in grado di soddisfare appieno queste aspettative.

Un customer service basato sull’IoT sarà piacevolissimo, ma solo se fatto bene… Come quando al rientro in camera si trova un cioccolatino sul cuscino e il letto rimboccato.

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