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Come cambia il Retail, dalla fidelizzazione al clientelling

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Il retail sta subendo il fascino della disruptive economy e si adegua anche anticipando i cambiamenti. Sono un esempio i social network che da un lato favoriscono, come abbiamo visto in un’intervista con Giulio Ravizza direttore marketing di  Twitter Italia, la relazione diretta con i consumatori, ma dall’altro pongono la questione nuova del clientelling.

Cosa è il clientelling?

Nell’acquisizione di contatti e nel processo di engagement, il clientelling rappresenta una strategia che tende ad essere sempre più personalizzata e focalizzata sulle tecniche di fidelizzazione che spieghino al consumatore il valore unico del prodotto attraverso un’esperienza cliente basata non sulla vendita aggressiva ma su tecniche di aiuto, relazione e personalizzazione identificando clienti in target e distinguerli da altri. Il clientelling rappresenta un beneficio a due vie: per l’azienda per acquisire clienti e per il cliente stesso che impara a conoscere il valore del prodotto dell’azienda.

Quando acquistiamo un prodotto su internet, per intenderci, su un ecommerce, siamo profilati ed esposti al clientelling. Ovvero, ci ripropongono prodotti simili a quelli cha abbiamo già acquistato, ma anche quando abbiamo mostrato interesse o salvato nella lista dei desideri. L’esperienza nel negozio fisico dovrebbe aggiungere il fattore “personale” dove il contatto fisico sarebbe l’elemento in più che dovrebbe aiutare il cliente ma, a volte non lo è.
Come sarà il futuro del retail? Il tema sarà oggetto di discussione al Forum Retail 2016, ovvero come rendere digitale ogni settore aziendale e spingere ogni azienda a potenziare le attività digital che siano campagne promozionali, di vendita on line, in store, o legate al miglioramento della customer experience in store.

LEGGI ANCHE: Come saranno i negozi del futuro? Scoprilo al Forum Retail 2016

Per una corretta gestione dei profili degli utenti è di principale importanza che i dati forniti siano completi e coerenti per poter essere unificati in un unico Data Base e integrati in un CRM multicanale.
Possedere dati concreti e unificati porta il settore ad una clusterizzazione del cliente retail precisa e coerente, favorendo la creazione di percorsi e progetti di fidelizzazione mirati e vicini ai bisogni del cliente.

Azioni one to one favoriscono la gestione del cliente e la sua fidelizzazione. Il top client deve essere “coccolato” e per lui vengono organizzate esperienze uniche e riservate.

Il primo canale digital che subisce le attenzione del settore IT è il portale ecommerce, poiché richiede sia funzioni tecnologiche sia a supporto dello sviluppo di nuovi asset organizzativi.
L’IT nell’integrazione della piattaforma e-commerce diviene un fornitore per l’azienda che svolge attività di empowering e re-platforming riorganizzando il CRM multicanale”.

La tecnologia cambia la customer experience?

Il settore IT percepisce molto forte il ruolo caratterizzante che la tecnologia abilitante potrà avere in futuro all’interno del punto vendita.
Rendere possibile l’acquisto direttamente nel pdv attraverso totem, tablet e altri supporti trasforma la customer experience ai bisogni dei consumatori e richiede una forte evoluzione dei dati d’acquisto. Occorrerà monitorare il comportamento del consumatore che entra nello store: tracciare chi acquista, su quali canali e rilevare il profilo dei clienti.
La tecnologia abilitante in store serve per potenziare le vendite e per favorire le attività sales rispetto a quelle di back office, si inserisce nei processi di fidelizzazione e personalizzazione della shopping experience.
Non esiste una tecnica unica per tutti, si privilegiano azioni differenziate in base al target, al prodotto e ai bisogni espressi dal consumatore.
Tutti i brand intervistati riconoscono che la tecnologia a disposizione è in forte crescita ed espansione e la strada è ancora lunga. La digital revolution è solo all’inizio: beacon, RFID, realtà virtuale potranno solo aumentare il loro bacino di utenza e campo di applicazione rappresentano un fatturato certo e in espansione.

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