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Recensioni negative, un’occasione per le piccole imprese

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Le recensioni sui social per le imprese rappresentano nell’epoca della multicanalità un aspetto sempre più considerato, tanto che con il tempo è nata la figura professionale, oltre quella più conosciuta del social media manager, del community manager per, appunto, monitorare e rispondere in tempo reale ai commenti e alle recensioni che i clienti lasciano sul prodotto o servizio acquistato.

Recensioni negative, un’occasione per le piccole imprese

Purtroppo a volte i clienti insoddisfatti lasciano recensioni negative che dovrebbero essere considerate come un’opportunità per le piccole e medie imprese per riflettere su quello che non funziona e trovare una soluzione per soddisfare l’esperienza di acquisto.

 

In che modo una recensione negativa può tornare utile per il brand e fortificarlo?

Stiamo sempre parlando di commenti, parole negative che raccontano un acquisto mal riuscito, che non ha soddisfatto il cliente. Per questo, pare lecito che chi la riceva possa rimanerci male, ma al di là del momento poco felice, si può riflettere su alcuni aspetti delle recensioni negative su cui non avevamo ancora considerato e, invece, da cui poter trarre un importantissimo insegnamento. In rete si trovano tantissimi esempi di recensioni negative. Basta leggere le recensioni che troviamo su Amazon, Tripadvisor, TrustPilot, e qualsiasi sito di acquisti online che permetta di lasciare una recensione, per potersi rendere conto che il parere di un consumatore può influenzare positivamente o negativamente l’acquisto. Una versione avanzata del classico “passaparola”, sicuramente, ma dal quale poter migliorare la qualità e correggere alcuni errori.

 


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Come difendersi dalle recensioni negative

Per difendersi dalle recensioni negative che abbiamo o che non abbiamo ancora ricevuto, possiamo prendere in considerazione i nostri competitor. Osserviamo aziende che offrono lo stesso servizio o prodotto e leggiamo le recensioni che li riguardano, potremo apprendere in che modo hanno gestito delle critiche negative e con occhio critico potremo prendere esempio dagli errori degli altri che ci hanno preceduto.

 

Come gestire le recensioni negative

Per gestire le recensioni negative occorre individuare il problema e trovare una soluzione. Per farlo occorre una figura professionale esperta che abbia capacità di analisi della situazione lamentata dal cliente e che sappia rispondere in modo chiaro, senza giri di parole e senza eludere la richiesta. Un errore che viene spesso fatto nella gestione delle recensioni è quella di rispondere in modo standardizzato. Rispondere con frasi “copia e incolla” standard viene percepito all’esterno come scarso interesse. Fornire risposte personalizzate e costruttive al problema, aiuta gli altri potenziali clienti a comprendere che l’azienda ha lavorato per risolvere un problema migliorando la qualità del servizio e accogliendo i suggerimenti forniti.

 

Come rispondere alle recensioni negative

I fattori emotivi come la rabbia e la delusione sono i motivi che spingono i consumatori a lasciare una recensione negativa, per aiutare gli altri a evitare di commettere gli stessi errori e a metterli in guardia da un servizio scarso. Al di là della critica, un modo utile è rispondere facendo capire che l’azienda sta lavorando per rimediare agli aspetti negativi evidenziati ma chiedendo al cliente se “nonostante il problema” sia stato gradito lo sforzo fatto per migliorare il servizio o prodotto.

Un modo per poter rispondere potrebbe essere ad esempio: “Ci scusiamo per quanto accaduto e ci auguriamo che nonostante il problema che stiamo cercando di risolvere, abbia gradito il nostro servizio.

Evitare frasi e atteggiamenti sulla difensiva come ad esempio: “Ci scusiamo per quanto accaduto, ma avevamo informato, forse non avete fatto caso a…”, che possono irritare e far precipitare la situazione.

 

 

Le recensioni negative sono davvero negative?

Le recensioni negative sono positive e non sempre sono negative. Ebbene sì, le recensioni negative rendono più credibili i commenti e le recensioni positive. A ben pensarci, sembrerebbe impossibile e quasi artefatto osservare su una scheda di Google My Business o su Facebook solo recensioni a 5 stelle, non credete?

I consumatori più attenti riescono a individuare le recensioni false che elogiano in maniera posticcia l’impresa ma anche a ponderare quelle negative scritte per eccessiva pedanteria che non apportano nessuna crescita ma sono solo una sequenza di lamentele personali. Ma come se non bastasse, gli osservatori più attenti come non basarsi solo sulle rewiev a 5 stelle e a prendere con le pinze quelle a 1 stelle, sono attentissimi alle posizioni intermedie come quelle a 3 stelle ad esempio, che sembrerebbero per gli utenti quelle più vicine alla realtà.

 


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Infine, come ultimo consiglio per prendere le giuste precauzioni dalle recensioni negative occorre prestare ascolto e prendere nota di quello che non va bene, che non funziona e migliorarlo per soddisfare il cliente. D’altronde l’opinione di uno non è l’opinione di tutti, ma è la percezione che avranno molti, perché non creare un valore aggiunto?

 

 

 

Giornalista e docente di visual e content marketing per le imprese e nei corsi professionali. Si occupa di comunicazione web, graphic design e copywriting.