single.php

PLAYER

Strategie di marketing per il Natale (da adoperare tutto l’anno): Come fidelizzare i clienti. L’intervista a Giuliano Pellizzari

di  | 

Come far tornare il sorriso ai piccoli negozi durante un periodo dell’anno davvero importante come quello delle festività? Ci proviamo con delle strategie di marketing per il natale che sono davvero adoperabili tutto l’anno. Vi raccontiamo alcuni consigli pratici spiegati in un’intervista da Giuliano Pellizzari, consulente di retail marketing, per capire come migliorare l’allestimento delle vetrine, creare relazioni con i clienti e sfruttare le lead, i contatti reali e “nutrirli” per migliorare l’esperienza di acquisto. Tutto questo in una sola parola: imparare a fidelizzare i clienti.

 

Strategie di marketing per il Natale (da adoperare tutto l’anno): Come fidelizzare i clienti. L’intervista a Giuliano Pellizzari

Manca meno di un mese al Natale, periodo atteso dai piccoli e medi negozi. Quali strategie consiglia per aumentare le visite dei probabili clienti in un periodo dell’anno come questo?

«Questo è un periodo importante, possiamo lavorare su due versanti: da un lato i clienti con cui abbiamo già relazioni e dall’altra parte abbiamo i clienti potenziali. Possiamo creare degli eventi all’interno del punto vendita per stimolare un coinvolgimento delle persone prima e dopo l’evento. Può essere un evento formativo, un incontro con attività guidate da persone che ci trasmettono informazioni. Dall’altra parte, invece, lavoriamo con i clienti reali. È importante su entrambi i fronti l’acquisizione dei dati in diverse modalità come email e numero di telefono: la relazione è essenziale per creare l’interesse. Spesso i piccoli negozi dimenticano la forza dei contatti».

Come è cambiato il retail marketing? Qual è la sua visione e cosa consiglia ai piccoli negozianti?

«I clienti non hanno necessità, hanno bisogni latenti e bisogni impliciti.
I bisogni impliciti non li dicono, i bisogni latenti non li conoscono. Questi due tipi di bisogni possono essere accompagnati nel processo di trasformazione. Ciascuno di noi vuole evolvere, non basta il prodotto e servizio in sé. La domanda da fare è: “A cosa mi serve quel prodotto?”. Il piccolo negozio deve offrire un rapporto umano superiore rispetto alla catena che non si realizza solo con la gentilezza o la cortesia al cliente ma comprendere un ventaglio più ampio di conoscenze. Chiedersi ad esempio: “Conosco i loro gusti?”.

Se riesco a profilare il mio cliente posso inviare una wish list, (lista dei desideri) come tipologie di prodotti e suggerimenti che propongo. Possiamo fare un esempio: inizia la scuola e un negozio di ottica invia una mail per offrire un checkup gratuito della vista ai bambini. Il quesito da porsi è: “Se conosco i miei clienti e i loro interessi perché non dare suggerimenti di acquisti e di regalo anche per amici e parenti? E come propongo questi consigli?”
È inutile mostrare una fredda lista come fanno i big del settore. Recentemente a un corso ho portato un esempio di mail ai clienti dove si chiedeva di scegliere un prodotto pensando a se stessi, poi a un possibile regalo gustando in tranquillità una cioccolata calda. È un esempio di mail che funziona perché ha un approccio differente con i contatti».

Dalla vetrina alle promozioni: Qualche consiglio per rendere più “accattivante” un negozio fisico

«Un altro consiglio pratico, su questo aspetto, ha a che fare con le vetrine. Faccio un esempio per visualizzare l’immagine: Se vendo scarpe e metto una decorazione, ad esempio delle palline natalizie non sto invogliando il cliente ad acquistare. La vetrina è quel luogo che determina il costo del negozio stesso. Occorre sfruttare al meglio lo spazio che si ha a disposizione. Vuol dire dare vita alla vetrina».

«La vetrina è un proscenio dove dobbiamo raccontare una storia che il cliente può proseguire all’interno del negozio, ma se è solo un’esposizione del prodotto fine a se stessa, questo lo fanno già altri market place. Le vetrine devono essere gestite come se fossero dei racconti.

Di recente mi sono occupato di una vetrina per un negozio che vendeva ciabatte. La vetrina aveva bisogno di una storia, di qui l’idea di creare lo scenario di un bosco, un motivo dominante con dei personaggi di peluche. Le persone hanno iniziato a fermarsi, anche i bambini che mostravano interesse per la storia rappresentata. Adesso questo negozio di scarpe sta vendendo ottimamente le ciabatte con un mark up interessante. Basta poco ma è importante porre la giusta attenzione al processo di trasformazione delle persone».

Sempre per le promozioni di vendita all’interno dei negozi Giuliano Pellizzari consiglia:

«Creare un evento informativo. L’informazione contempla sempre un cambiamento o, in alternativa, uno puramente ludico o semplicemente di svago per interagire. È quello che facciamo con l’edutainment (educazione e intrattenimento): acquisisci informazioni senza sentirsi a scuola e ti diverti. Diamo uno spunto con un esempio: si può realizzare un corso di portamento Come camminare sui tacchi senza dover morire spiegato dalla persona giusta, nel modo giusto e nel nostro negozio di scarpe. Dobbiamo dare la sensazione di acquisire un vantaggio. Può essere utile anche fare strategie di co-marketing o co-branding che sostituiscono la scontistica.

Sostituiamo lo sconto con un premio, un dono, un regalo al cliente,

ad esempio: “Ti offro la colazione composta da caffè e cornetto al bar di fronte se compri da me” o anche “Al superamento di una spesa ti regaliamo un ingresso gratuito di mezza giornata in una SPA”, ma non te lo dico subito cosa ti regalo. È dimostrato che uno dei fattori di delightment è quello che il cliente non si aspetta mai, come: “Compra un prodotto e subito per te una sorpresa”. Non ti faccio lo sconto, ti do un regalo».

«La scontistica è una dinamica che va abbandonata, non si può competere con chi ha tanto prodotto a prezzo basso con la stessa qualità. Quello che applichiamo come sconto va trasformato in un fattore di customer delight (cliente soddisfatto).

Possiamo riassumere che le strategie di marketing si basano su:

  1. Focalizzazione, scelgo una nicchia con cui lavoro
  2. Diversificazione, scelgo di avere entrate diverse, fisiche, online, rivendo o rivendono i miei prodotti
  3. Differenziazione, io sono diverso, il mio negozio è differente, vien fuori l’autorevolezza, cioè l’autore che esprime la personalità nel negozio.

Se sono percepiti questi aspetti, allora i clienti sceglieranno di fare gli acquisti lì, in quel posto perché scelgono anche la personalità del negozio superando anche la motivazione del costo».


LEGGI ANCHE:  7 Tattiche di marketing natalizio: Il booster per il tuo business


 

Fidelizzare i clienti passa anche dai social: dalla brand awarness alla brand reputation

Strumenti digitali e integrazione di social intervengono sempre di più nell’interazione dei clienti con i negozi fisici. Cosa consiglia per aumentare il “legame” con il negozio e creare un rapporto di fiducia e ritorno instore?

«I grandi brand hanno un bisogno spasmodico di relazionarsi con i social. Hanno una brand awarness alta ma una brand reputation bassa che deriva direttamente dal punto di vista delle persone, questo perché hanno il brand ma non identità come un piccolo negozio che, se usasse i social con intelligenza, potrebbe creare riconoscibilità e senso di appartenenza.
Il piccolo negozio deve dare attenzione per gli eventi intorno a lui, legati al suo territorio. Non dobbiamo deludere le aspettative, si mostra sui social solo quello che esiste: è ciò che conta per la fidelizzazione con il cliente».

 

Customer experience e gamification per fidelizzare il cliente

Molti negozianti temono che si guardi il prodotto nel negozio fisico per poi acquistare online. Eppure l’esperienza dal vivo e la voglia di “portare a casa subito” l’acquisto sono ancora elementi che ci fanno pensare che l’acquisto nel negozio fisico non è destinato a scomparire. Cosa ne pensa?

«È un fenomeno quello dello show rooming che in Italia conta il 10% circa di diffusione. Accade quando l’attenzione è solo puntata sul prodotto. Non è solo importante toccare il prodotto dal vivo e provarlo ma tener conto dell’esperienza di acquisto. Per fare un esempio: decido di andare in un bar perché secondo me fanno il miglior tè del mondo. Se decido di andare lì, in quel posto, è perché si azionano una somma di percezioni più vaste che mi portano a dire che quello è il miglior posto dove poter bere il tè: l’atmosfera, i profumi il rumore, la comodità. Un negozio online o un mall, pur provandoci, compensando l’esperienza fisica con attività ludiche all’interno per ottimizzare l’esperienza di vendita, non può fornire le stesse sensazioni di un piccolo negozio e di una persona che conosci con una sensazione emotiva annessa».

La vendita non è mai il fine, è una conseguenza di un lavoro precedente. I commercianti e i piccoli negozi possono far ritrovare la fiducia applicando delle strategie di marketing adeguate, non solo a natale ma utilizzabili tutto l’anno per rilanciare esperienze di acquisto e fidelizzare i clienti.

Direttore responsabile del Settimanale online PugliaNext. Giornalista pubblicista, si occupa di web, graphic design e copywriting.