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Imprese e servizio clienti, intervista a Giulio Ravizza direttore marketing di Twitter Italia

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La customer experience è al centro di ogni strategia aziendale. Conoscere i propri clienti e le loro esigenze significa garantire un ritorno nel negozio fisico o virtuale. In occasione del Social Media Marketing Day Italia di Milano del 22 giugno, Giulio Ravizza Direttore Marketing di Twitter Italia ha raccontato, attraverso la sua esperienza personale con il servizio clienti ATM consultato durante un forte maltempo per avere chiarimenti su eventuali disagi sui mezzi di trasporto, l’importanza di seguire i clienti laddove la richiesta di uno può coincidere con quella di molti altri. La velocità di risposta dell’Azienda di Trasporti Milanese ha dimostrato come il customer care sui social possa soddisfare i bisogni comuni avvicinando le aziende alle persone. Il servizio clienti sui social potrebbe in futuro, se ci pensiamo, cancellare del tutto il supporto tramite call center.


     

Intervista a Giulio Ravizza, direttore marketing di Twitter Italia (con immagini di repertorio del SMMdayIT)

 

“I clienti ricordano l’esperienza non il logo di un’azienda – ha dichiarato il direttore marketing, citando Martin Zwilling giornalista di Forbes- e l’82% dei clienti aumenta l’interessa verso quell’azienda che risponde alle esigenze e interagisce”.

I 140 caratteri non sarebbero un aspetto negativo della comunicazione su Twitter, per molti vista come limitante, ma garantirebbe “l’immediatezza e la personalizzazione del messaggio”.

 

L’assistenza clienti è una serie di attività pensate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la percezione della qualità di un prodotto o di un servizio dimostrando di poter dare riscontro alle aspettative del cliente stesso. Il servizio clienti, inoltre riceve una votazione dagli utenti che permette di tenere sotto controllo il processo di acquisto o i disagi eventuali delle persone correndo ai ripari.

Come usare correttamente il servizio clienti di Twitter per le PMI

“Accogliere le domande, rispondere entro un’ora, mostrare empatia e simpatia verso il consumatore finale. Si possono fidelizzare i clienti con le risposte, evitando di chiudere le conversazioni e facendo seguito accertandosi che il problema sia stato risolto.

Ci sono due modalità di gestione del servizio clienti su Twitter: uso della chat privata per i dati sensibili oppure risposte a livello pubblico che vengono visualizzate da altri utenti che potrebbero avere la stessa richiesta”.

Twitter si rivela uno strumento piuttosto utile per la comunicazione B2B e B2C. È importante, come qualsiasi social, imparare ad usarlo senza sottovalutare che il web se usato in modo scorretto può arrecare danni all’immagine aziendale più di una cattiva campagna offline.

Direttore responsabile del Settimanale online PugliaNext. Giornalista pubblicista, si occupa di web, graphic design e copywriting.